Investeringsbanker Mark Brady tok Chicago hotspot ved siden av oppgaven på Yelp.skjermdeksel Yelp Som Global Head of M&A i Chicago investeringsbank William Blair og Company, nyter Mark Brady et fancy måltid fra tid til annen. I løpet av helgen bestilte han en reservasjon på Next, det eksklusive Windy City-fenomenet grunnlagt av Nick Kokonas fra Alinea-berømmelse og med Grant Achatzs smaksmenyer og teaterpresentasjon.
Neste er ikke Chili’s - du går ikke inn og ber om å bli sittende. Du må ikke bare reservere måneder på forhånd, men du må betale på forhånd. Det er en god grunn til dette, men ... la oss gnistene på sosiale medier fly fordi alt dette blir smertefullt klart.
Fredag kveld tok Brady til Yelp for å beskrive sin ulykkelige opplevelse på Next:
Komplette assbags. Ingen bekreftelse på samtale eller e-post, målet er å ta $ 1200 og ikke trenger å betjene deg noe. Vi booket og betalte, hørte ingenting tilbake, inkludert å betale flere hundre dollar for vinparing. Vi savnet datoen siden det ikke var noen bekreftelse, og de holdt hele betalingen inkludert vinparringsbetalingen - selv om de ikke var ute med vin. Aldri igjen.
I stedet for å ta det liggende, kjempet Kokonas tilbake. I tillegg til flere restauranter, er Kokonas grunnlegger av Tock, et restaurantreservasjonssystem og plattform, så han har sterke meninger om spisesteder som respekterer reservasjonene sine. På sin personlige Facebook-side oppsummerte han situasjonen for sine følgere. Han blokkerte navnet på det misfornøyde, men observatørens rapportering avdekket det og bekreftet identiteten.
Dårlig Yelp-anmeldelse for Next fra en spisestue som rett og slett 'glemte' at han hadde en reservasjon og 'piffet' etter egen opptak. Så sender han e-post og ber om full refusjon eller ombooking i fremtiden. Da han fikk beskjed om at han ikke møtte uten forhåndsvarsel, og at vi ikke kunne booke om, slik at vi ikke vil refundere, tar han til Yelp og sier feil at vi aldri har sendt en bekreftelses-e-post (de er automatiske, to av dem, via Tock). Han ber deretter om en delvis tilbakebetaling siden vi ikke helte vin eller serverte mat.
Økonomer vil merke seg at tapet her ($ 1200 eller så) kommer til å bli båret av enten restauranten eller beskytteren. Hvis vi booker om ham for fremtiden, mister vi fortsatt $ 1200 ... han har i det vesentlige tatt opp to bord for kostnaden av ett (ett tomt, et i fremtiden). Hvis vi deler tapet, taper vi fortsatt.
Her er hva jeg skrev til ham ... og jeg vil gjerne se at flere restauranter begynner å gjøre dette for uten samtale / uten forestillinger. Husk at vi * ville * ha tilbakebetalt kunden hvis han hadde sendt e-post fremover, da vi lett kunne videresolgt bordet fra ventelisten vår.
Mr. XXXXX:
Jeg beklager veldig at du ikke ble med oss 14. desember på Next. Vi vil alltid at gjestene skal delta på reservasjoner og aldri glede seg når noen ikke deltar på den planlagte middagen.
Når det er sagt, tilbyr vi ikke refusjon for manglende oppmøte med mindre feilen på en eller annen måte var vår feil. I dette tilfellet ble både bekreftelses-e-post og påminnelses-e-post sendt riktig og automatisk gjennom vårt bestillingssystem. Vi ringer ikke bekreftelsestelefoner bare fordi de fleste synes det er invasivt å ringe på mobiltelefonen fra et ukjent nummer og ikke svare. I stedet sender vi alle bekreftelser via e-post 7 dager før reservasjonen. Din Yelp-anmeldelse er ikke nøyaktig. Begge e-postene gikk faktisk ut, jeg har sjekket personlig.
Jeg bygde reservasjonssystemet - Tock - akkurat på grunn av situasjoner som denne. Neste er en liten restaurant - 64 seter - med et stort personale. Utesteder nasjonalt kjører 14% eller mer av alle reservasjoner. Mange restauranter overbooker ganske enkelt og får folk til å vente i baren. Vi streber etter å tilby et bedre servicenivå, ikke overbooker, og må derfor sørge for at gjestene møter opp. Derfor krever vi forskuddsbetaling. I fjor hadde vi bare 0,37% ingen forestillinger på tvers av over 19.000 gjester på Next. Så systemet fungerer, og bekreftelsene er helt klart tilstrekkelig for over 99% av spisestedene. Det er veldig sjelden at vi mottar en e-post som din der vi ber om refusjon etter manglende oppmøte på reservasjonen.
Selv om det er sant at vi ikke betjente deg, vil det økonomiske tapet bli båret helt av virksomheten vår hvis vi refunderte kjøpet ditt eller booket om til deg for en fremtidig dato. Når vi så opp 14. desember hadde vi 9 partier på ventelisten. Hadde vi fått beskjed foran deg, kunne vi ha booket en av dem og refundert pengene uten problemer - ingen tap for noen av oss og en bedre følelse av gjestfrihet. Imidlertid holdt vi bordet for deg den kvelden rett gjennom og satte aldri noen andre (vi godtar ikke walk-ins). Dette er ikke annerledes enn om du hadde kjøpt billetter til operaen, Cubs-spillet eller Steppenwolf-teatret. Hvis du glemte at du hadde billettene og ikke deltok, tviler jeg på at du skylder på Cubs eller ber om refusjon. Man ville heller ikke komme.
Selv om dette ikke endrer situasjonen, håper jeg det belyser logikken i vår posisjon. Som bankmann og MBA vet jeg at du forstår de forretningsmessige og økonomiske prinsippene som er involvert. Disse ideene gjelder det samme på en restaurant som enhver annen virksomhet. Etter din egen innrømmelse pisket du. Hvis det hadde vært vår feil, forsikrer jeg deg om at vi hadde gjort det riktig. Som det ikke er, forstår jeg ikke hvorfor en refusjon skal komme.
Hilsen,
Nick Kokonas
Medeier, The Alinea Group
Brady tar to andre virksomheter til oppgave på Yelp.skjermdeksel Yelp Braganca nådde ut til Brady og vil oppdatere denne historien hvis han svarer. I mellomtiden har han antagelig vært for opptatt i William Blair til å gjøre så mye å tjene, etter å ha skrevet bare 13 anmeldelser på fem år. Han er en tøff kunde - fem av disse 13 var enstjerners slams, inkludert hans tidligste, som tok et Vail-spisested til oppgave for kald foie gras.
3. desember 2015 tok Brady seg tid til å informere de gode menneskene i Yelp om at Cosi-ansatte var forvirrede og likegyldige og hadde gjort feil på bestillingen. En stjerne for deg! Ikke en gang men to ganger ga han den elskede lokale elektronikkbutikken Abt en enstjerners anmeldelse, hver gang han klarte å nevne at han hadde droppet åtti grand på et system de ikke forstår og ikke kan gjøre noe.
På den annen side gir den kresne bankmannen tre stjerner til Chicago pizza joint Siena Tavern, og roser den morsomme atmosfæren, men ønsker også at han kan ta en kort posisjon som et spill mot suksessen. Og Kina kaffe her i New York City tjente hele fem stjerner - de spikret det.
OPPDATER : Etter at denne historien dukket opp (og begynte å bli twitret som gal), fjernet Mr. Brady sin negative anmeldelse av Next fra sin Yelp-side . Han fjernet også tre andre negative anmeldelser, inkludert de som kasserte Cosi og Abt, samt dessverre hans ganske fantastiske profilbilde. Braganca applauderer Mr. Brady på hans plutselig mye solrikere syn. 
En dag etter at observatørens historie dukket opp, fjernet Mark Brady sin negative anmeldelse av Next, i tillegg til bildet hans og tre andre anmeldelser.skjermdeksel Yelp
